一、餐厅服务员的服务规范

仪容仪表：是指仪容端庄，仪表整洁，一名优秀的服务员穿着一定是美观大方，举止动作温文尔雅，步履轻快，绝不跑步，此种优雅整洁的个人生活习惯，是从事餐饮工作者必须具备的，但也不必刻意打扮、浓妆艳抹，需以淡妆朴素优雅的外观，给人以舒适的好感。

男性服务员，必须常刮胡子，发不过领，不留大鬓角，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

女服务员，头发要梳理整齐，并戴上规定的发罩，除了结婚戒指及手表外，不戴任何其他装饰品，不要使用艳色指甲油，指甲修剪整齐，穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

 

二、对服务员的语言要求

服务用语要谦恭，语调亲切，语音清柔，言词简洁，清晰，充分体现主动热情、礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同对象，使用语言要恰当，做到客到有请，客问必答，客走道别。

 

三、在服务过程中规定了八个环节的礼貌敬语

1、宾客进店主动打招呼使用招呼语如：您好！欢迎您！欢迎光临！

2、与宾客对话要讲礼貌，使用称呼语如：先生；女士及认识的领导以头衔称呼，熟客以其姓氏称呼。

3、向宾客问好使用问候语如：您早；早晨好；您辛苦了；晚安。

4、服务过程热情周到彬彬有礼，使用相请语，询问语如：请您喝茶；请您用毛巾；您贵姓；您想用什么酒水；您有什么事。

5、听取客人要求时要微微点头，使用应答语如：好的；是；明白了；请稍候；马上就来；马上就办等。

6、服务不足之处或顾客有意见时，使用道歉语如：对不起；实在对不起；打扰了；让您久等了；请您原谅；请稍候；给您添麻烦了。

7、感谢宾客时，使用感谢语如：谢谢；非常感谢您提醒。

8、宾客离店时，使用道别语如：谢谢光临；欢迎您再次光临；祝您一路平安；请您走好。

 

四、迎宾与带位

迎宾工作是客人到达第一站的接触，在餐厅一向极重视而指定专人负责，经常由领班或女带位员担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐为本餐厅的常客。

一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们 感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说：“早安或晚安；请走这边”。假如客人是带帽及穿外套的，应尽可能协助妥为保管，同时从容而镇定地询问是否订座，了解客人的人数，然后决定方向引导客人至空席位，遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。

接待员安排客人座位，带位的要领如下：

1、带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的。

2、带领客人一个座位时，除非客人另外选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最不恭的事。

3、带位者应走在客人前面，步伐中节不快也不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右。

4、带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。

5、带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱。

6、双人座、宜安排单身的客人，或一对异性或同性的两人至幽静处入座。

7、中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光采。

8、内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走防碍服务工作吵扰别的顾客。

9、出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便顾客入座，以便利其行动；身体残缺者，以方便而又隐蔽为宜。

10、带位切忌以不相识客人并桌，尤其是单身女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。

11、如客人对所带至的座位不满意，或要求调换时，河借故拒绝，应尽速安排客人至满意的空位就座。

12、应特别留意的，是动物猫和狗，不可允许进入餐厅。带位员的责任，必需将客人交予餐厅服务员接替，才算告一段落，带领客人至餐桌前应将椅子轻向后移，表示请其入座，服务员继续进行服侍，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次礼貌地招呼始得离去。

 

五、迎接宾客

1、服务员站立在厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，站立时不可双手背后，不能搓手弄头发，脚不能打拍子，不能三两人聚在一起，双手轻握，自然、交叉在前或双手自然垂下。

2、客到时应笑脸相迎，点头致意（微笑是真挚欢迎客人的表示，员工要常常面带微笑）用好敬语。

3、帮助客人脱外衣，并主动挂好及妥善安排客人所携带物品。

4、主动拉椅请客人入座。

 

六、针对此事接待党代会，以自助餐形式介绍一下自助宴会的备餐及服务方式

1、备餐工作接受自助餐会的订单后，得依据菜单事先妥为准备食品材料，在储藏与烹制时注意保持食物新鲜度；注意餐厅中餐具的筹集清理，对服务人员讲解餐会的主题与服务方式，分配服务工作区域。

餐会布置：依据自助餐主题与客人的要求，利用墙壁作背景张挂标志、旗贴、布景，达到一种有趣的布置效果。

餐桌椅的安排：按客人同意的平面图进行安排，并安置花卉盆景，并注意餐会中讲演或余兴节目的变更布置服务，适时征询顾客意见，直到其满意为止。

食品供应台的布置：摆置在餐厅的中间或倚壁的适当位置，长型的台面铺陈华丽的台布，桌缘罩上颜色鲜艳的桌裙，垂缘离地面2寸，台面周围以青色花卉装饰，其间有烛台、插花、冰雕等饰物，处处衬托菜肴食品，增加高雅气氛。

菜肴食品需准备充分，当一盘菜肴剩三分之一量时，服务员应立即补充，盛满盘碟，尤其是对宾客所喜爱的菜或成本低廉的食品，更应注意随时补充，使客人有佳肴丰盛之感。